「キャンセルポリシーを設定しているのに、ゲストから『聞いていない』と言われてトラブルになった。わかりやすく伝えるにはどうすればいいのか知りたい。」
キャンセルポリシーはOTA上に表示されていても、ゲストが十分に認識しないまま予約してしまい、後からトラブルに発展するケースが少なくありません。この記事では、キャンセルポリシーをゲストに確実に伝えるための工夫を解説します。
OTA標準の表示だけに頼らない
予約完了メッセージで改めて要点を伝える
OTAの予約ページにはキャンセルポリシーが表示されていますが、細かい条件まで読み込まずに予約を完了するゲストも少なくありません。予約完了後のメッセージで、キャンセル無料期間の締切日や、それ以降の返金割合について改めて簡潔に伝えることで、認識のズレを防ぎやすくなります。
専門用語を避け、具体的な日付で伝える
「〇月〇日〇時まで無料キャンセル可能」のように明記する
「チェックイン○日前まで」といった相対的な表現だけでなく、実際の年月日・時刻に置き換えて伝えることで、ゲストが自分のスケジュールと照らし合わせて判断しやすくなります。特に海外からのゲストは、日本特有のキャンセルポリシーの表現に馴染みがない場合もあるため、具体的な日付での案内が効果的です。
多言語対応でのポリシー案内
英語・中国語など主要言語で明確に案内する
外国人ゲストの利用が多い物件では、日本語のみの案内では正確に伝わらないことがあります。英語・中国語など主要な利用言語でキャンセルポリシーの要点をまとめておき、予約確定時に送付することで、言語の壁によるトラブルを減らすことができます。
ハウスルール・物件ページにも重複して掲載する
複数の接点でポリシーを目にする機会を増やす
キャンセルポリシーは予約時の表示だけでなく、物件ページの説明文やハウスルールにも重複して記載しておくことで、ゲストが複数の接点でポリシーの内容を目にする機会が増え、後から「知らなかった」と主張されるリスクを減らせます。
まとめ
- OTA標準の表示だけに頼らず、予約完了メッセージで改めてポリシーの要点を伝える
- 「〇日前まで」ではなく具体的な年月日・時刻で無料キャンセルの締切を明記する
- 外国人ゲストが多い物件では多言語でのポリシー案内が言語の壁によるトラブルを防ぐ
- 物件ページやハウスルールにも重複して記載し、複数の接点で認識してもらう工夫が有効
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監修者
渡邊 雄一郎
トライアド行政書士事務所代表。法科大学院修了・法務博士・行政書士。民泊専門サービス「民泊GO」を運営し、住宅宿泊事業の届出、旅館業許可、特区民泊を中心に、消防・建築・近隣対応まで含めた民泊の立ち上げ支援を行っています。
