「ゲストにキャンセルされてしまったが、キャンセル料を請求できるのか、できないケースもあるのか知りたい。」
キャンセル料の請求は、事前に定めたポリシーがあれば自由に設定できるわけではなく、消費者契約法による上限規制が存在します。この記事ではキャンセル料を請求できるケースとできないケースを、法的根拠とあわせて解説します。
キャンセル料請求の法的な上限
消費者契約法第9条第1号による「平均的な損害の額」の上限
消費者契約法第9条第1号では、事業者が消費者との契約解除に伴い受け取るキャンセル料等について、事業者に生ずべき平均的な損害の額を超える部分は無効になると定めています。宿泊契約においても、キャンセル料は宿泊のキャンセルによって通常発生する損害の範囲内でしか請求できないという点を理解しておく必要があります。
宿泊代金全額に近いキャンセル料は無効となるリスクが高い
代わりのゲストを受け入れる時間的余裕があるにもかかわらず、宿泊代金の100％に近いキャンセル料を定めた場合、消費者契約法違反として無効になるリスクが高いとされています。段階的な料率設定（直前になるほど料率を上げる設計）が、実務上広く採用されているのはこのためです。
キャンセル料を請求できるケース
ゲストの都合によるキャンセルで、事前に定めたポリシーの範囲内であるケース
ゲスト自身の都合（予定変更など）によるキャンセルで、予約時に明示していたキャンセルポリシーの範囲内であれば、キャンセル料を請求することは基本的に可能です。ポリシーの内容が消費者契約法上の平均的損害の額を超えない範囲で設定されていることが前提となります。
キャンセル料を請求しにくい、または無効となり得るケース
天災など不可抗力によるキャンセル
台風の接近など、ゲストの責めに帰すことができない事由によるキャンセルについては、宿泊契約上「宿泊客の責めに帰すべき事由」によるキャンセルとして扱えるかが争点になりやすく、実際に不可抗力を理由にキャンセル料の一部が争われた裁判例もあります。不可抗力によるキャンセルの扱いについては、ポリシーにあらかじめ規定を設けておくとともに、個別の状況に応じた柔軟な判断が求められます。
宿泊代金を超える、または再販可能なのに高額なキャンセル料
前述のとおり、実際に生じる損害を大きく超えるキャンセル料の定めは、消費者契約法上無効と判断されるリスクがあります。特に、代替の予約を受け入れられる期間が十分にあるにもかかわらず高額なキャンセル料を設定している場合は注意が必要です。
トラブルを避けるための実務上の工夫
宿泊約款とキャンセルポリシーの両方を整備し、予約時に同意を得る
キャンセル料をめぐるトラブルを避けるためには、宿泊約款とキャンセルポリシーの両方を整備し、予約の段階でゲストから明確に同意を得られる仕組みを作っておくことが実務上の最善策とされています。同意の記録を残しておくことで、後日のトラブル発生時にも対応しやすくなります。
まとめ
- キャンセル料は消費者契約法第9条第1号により、事業者に生じる平均的な損害の額を超える部分は無効となる
- 宿泊代金全額に近いキャンセル料や再販可能なのに高額な設定は無効と判断されるリスクが高い
- ゲストの都合によるキャンセルで、事前に定めたポリシーの範囲内であれば請求は基本的に可能
- 天災など不可抗力によるキャンセルは請求の可否が争点になりやすく個別の判断が必要になる
- 宿泊約款とキャンセルポリシーを整備し予約時に同意を得ておくことがトラブル予防につながる
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監修者
渡邊 雄一郎
トライアド行政書士事務所代表。法科大学院修了・法務博士・行政書士。民泊専門サービス「民泊GO」を運営し、住宅宿泊事業の届出、旅館業許可、特区民泊を中心に、消防・建築・近隣対応まで含めた民泊の立ち上げ支援を行っています。
