「ゲストとのキャンセルをめぐるトラブルがこじれてしまった。OTAに間に入ってもらって解決する方法はあるのか知りたい。」
ゲストとの間でキャンセル料や返金をめぐる話し合いが平行線になった場合、OTAが提供する解決センターやカスタマーサポートを通じた仲裁を利用できる場合があります。この記事ではOTAに仲裁を依頼する際の流れと注意点を解説します。
OTAの仲裁機能を利用する前提
まずはゲストとOTAのメッセージ機能で直接交渉する
OTAに仲裁を依頼する前に、まずはプラットフォームのメッセージ機能を通じてゲストと直接やり取りし、状況の説明と解決案の提示を試みることが基本的な流れです。この段階でのやり取りは、後にOTAへ仲裁を依頼する際の重要な記録にもなります。
解決に至らない場合のOTAへのエスカレーション
解決センター等の窓口を通じて第三者としての判断を仰ぐ
直接のやり取りで解決しない場合、多くのOTAには専用の解決センターやカスタマーサポート窓口が用意されており、キャンセルポリシーの内容や予約時の合意事項に基づいて、第三者として判断を仰ぐことができます。ホストとゲストのどちらか一方に偏った判断ではなく、プラットフォームが定めたルールに沿った仲裁が行われるのが基本です。
仲裁を依頼する際に準備しておくべき証拠
予約内容・ポリシー・やり取りの記録を整理しておく
仲裁を依頼する際は、予約時に適用されていたキャンセルポリシーのスクリーンショット、ゲストとのメッセージのやり取り、キャンセルが発生した日時などを整理してOTAに提出できるようにしておくことが重要です。証拠が整理されているほど、スムーズかつ有利な判断を得やすくなります。
仲裁を依頼する際の注意点
OTAの判断はあくまでプラットフォームの規約に基づくものである点を理解する
OTAによる仲裁は、日本の消費者契約法などの法令そのものに基づく法的判断ではなく、あくまでOTA自身が定める利用規約・ポリシーに基づく判断です。OTAの判断結果に納得できない場合や、金額が大きく法的な解決が必要な場合は、行政書士や弁護士など専門家に相談し、正式な法的手続きを検討する必要があります。
まとめ
- OTAに仲裁を依頼する前に、まずはメッセージ機能でゲストと直接交渉を試みる
- 解決しない場合はOTAの解決センター等を通じて第三者としての判断を仰ぐことができる
- 予約内容・ポリシー・やり取りの記録を整理しておくことが仲裁をスムーズに進める鍵になる
- OTAの判断はプラットフォームの規約に基づくものであり、法的な判断とは異なる点に注意する
- 金額が大きい、または法的解決が必要な場合は専門家への相談も検討する
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監修者
渡邊 雄一郎
トライアド行政書士事務所代表。法科大学院修了・法務博士・行政書士。民泊専門サービス「民泊GO」を運営し、住宅宿泊事業の届出、旅館業許可、特区民泊を中心に、消防・建築・近隣対応まで含めた民泊の立ち上げ支援を行っています。
