家主不在型民泊の近隣トラブルは誰が対応する？事業者・管理業者の役割

家主不在型の民泊で近隣から騒音やごみの苦情が入ったとき、実際に電話を受け、宿泊者へ注意し、必要に応じて現地へ向かうのは誰でしょうか。

住宅宿泊事業法に基づいて管理業務を委託している場合、苦情対応を含む法定の管理業務は、住宅宿泊管理業者の責任の下で行われます。

ただし、オーナーである住宅宿泊事業者が、すべてを任せきりにできるわけではありません。適切な登録業者を選び、必要な管理業務を一括して委託し、届出と契約内容を整え、費用・権限・報告方法を確認する役割が残ります。

この記事では、家主不在型の住宅宿泊事業を検討する投資家・事業担当者向けに、管理業者と事業者の役割、苦情発生時の流れ、委託契約で確認したい項目を解説します。

※この記事の「家主不在型」は、住宅宿泊事業法に基づく民泊を指します。旅館業には住宅宿泊管理業者への法定委託と同じ仕組みをそのまま当てはめられません。旅館業を含む近隣周知の全体像は、民泊・旅館業の近隣説明は必要？対象範囲・方法・開業遅延を防ぐポイントをご覧ください。

結論：苦情対応は管理業者の法定業務。ただし事業者の判断まで消えるわけではない

家主不在型の住宅宿泊事業では、近隣苦情への応答・宿泊者への注意・必要な現場対応は、原則として委託先の住宅宿泊管理業者が担います。ただし、管理業者の選定、契約、費用、権限、報告後の事業改善は住宅宿泊事業者が判断します。

「管理業者へ委託しても、法的な最終責任はすべて家主に残る」と考える人もいますが、この理解は正確ではありません。

住宅宿泊事業法に基づく管理委託を行った場合、衛生、安全、宿泊者名簿、宿泊者への注意事項の説明、近隣からの苦情対応などは、住宅宿泊管理業者の責任の下で行われます。

一方で、住宅宿泊事業者には次のような役割が残ります。

「苦情対応の実施主体」と「事業全体の判断をする主体」を分けて考えると理解しやすくなります。

迷ったときの質問	基本的な考え方
苦情電話を誰が受けるか	委託先の管理業者が常時応答できる体制を作る
宿泊者へ誰が注意するか	管理業者が法定の管理業務として対応する
予約停止や設備改修を誰が決めるか	事業判断として住宅宿泊事業者が決める
損害を最終的に誰が負担するか	原因、契約、過失、保険により異なり、一律ではない

家主不在型で管理業者への委託が必要になる場合

家主不在型では、宿泊者の滞在中も状況を把握し、すぐ対応できる管理体制が必要です。
住宅宿泊事業では、主に次の場合、住宅宿泊管理業者への委託が必要になります。

同じ建物・敷地内・隣接地に事業者の生活拠点があり、騒音等を認識できるなど、一定条件を満たす場合には例外があります。ただし、敷地が広く、届出住宅の状況を把握できない場合などは、近くに住んでいても委託が必要になることがあります。

「徒歩圏内に住んでいるから家主居住型」とは限りません。物件配置と実際の管理方法を基に確認します。

管理業者へ委託する業務は、都合よく分割できない

法定の委託を行う場合、管理業務は一つの住宅宿泊管理業者へ一括して委託します。

たとえば、苦情対応だけを登録管理業者へ委託し、宿泊者名簿や安全管理は事業者が法定責任者として別に行う、という分け方は原則としてできません。

管理業者が業務の一部を再委託することはありますが、すべてを他社へ丸投げすることは認められていません。誰が電話を受け、誰が現場へ行き、誰が宿泊者へ退室を求めるのかまで確認する必要があります。

近隣から苦情が入ったときの基本的な流れ

常時応答できる窓口で内容を受ける

住宅宿泊事業の苦情対応は、深夜早朝を問わず、常時、電話等で応答できる体制が必要です。宿泊者が不在の時間帯にも、近隣からの問い合わせへ対応します。

受付時には次の内容を記録します。

宿泊者へ注意し、状況を確認する

騒音等が続いている場合は、宿泊者へ連絡し、行為をやめるよう求めます。騒音計やカメラ等を使用する場合も、プライバシーや設置場所に配慮し、実際の管理方法を契約・案内へ反映します。

改善しない場合は現場へ向かう

電話で改善しない場合に備え、夜間でも現地へ向かえる体制と権限を確認します。
国の案内では、苦情の内容に応じて速やかに現地へ赴き、原則30分以内、交通事情等により時間を要する場合は60分以内を目安としています。

自治体がより短い駆け付け基準を設けている場合は、その基準に従います。契約前には、地図上の距離ではなく、深夜・休日を含む実際の移動時間を確認する必要があります。

必要に応じて退室・関係機関への連絡を行う

注意しても改善しない宿泊者へ退室を求める場合、管理業者がその権限を事業者から与えられているかが重要です。

犯罪、火災、急病等の緊急事態では、警察、消防、医療機関へ連絡します。管理業者から事業者へも報告し、その後の予約停止や再発防止を判断します。

対応結果を記録し、運営へ反映する

管理業者は、苦情の発生状況と対応内容を記録し、住宅宿泊事業者へ報告します。

同じ苦情が続く場合は、宿泊者向け案内、定員、予約条件、騒音対策、清掃・ごみ回収、管理体制そのものを見直します。

騒音・ごみ・行政通報を受けた後の聞き取り、現場判断、住民への回答、記録の作り方は、民泊・旅館業の近隣クレーム・苦情対応｜騒音・ごみ・行政通報への初動と記録で実務順に解説しています。

事業者と管理業者の役割分担

苦情受付、現場対応、事業判断、費用負担を契約前に具体化しておくことが重要です。

業務・判断	主に担う者	契約前の確認ポイント
苦情窓口の常時応答	管理業者	対応言語、受付方法、夜間体制
宿泊者への注意	管理業者	連絡手段、警告手順
必要時の現地対応	管理業者	拠点、移動時間、担当人数
退室を求める対応	管理業者	宿泊契約解除権限が付与されているか
苦情記録・定期報告	管理業者	報告頻度、記載項目、緊急報告条件
登録業者の選定・法定委託	事業者	登録、業務範囲、再委託先
管理費用・設備費の負担	双方で契約	月額外の出動費、備品費、追加費用
重大事故後の事業判断	事業者	予約停止、設備改修、運営方法の変更
損害賠償・保険対応	原因・契約により異なる	責任・免責、保険の被保険者と補償範囲

管理委託契約で必ず確認したい8項目

24時間の受付体制

電話がつながるだけでなく、誰が状況を判断し、次の担当者へ引き継ぐかを確認します。

現場へ到着できる時間

深夜、悪天候、休日、複数施設で同時に苦情が出た場合も含めて確認します。自治体独自の駆け付け基準がある場合は契約へ反映します。

宿泊者へ退室を求める権限

管理業者が現場へ行っても、宿泊契約を解除する権限がなければ対応が止まります。権限付与と判断基準を明確にします。

再委託の範囲

コールセンター、駆け付け、清掃等を誰が行うのか、再委託先が変わった場合の通知方法を確認します。

苦情の記録と報告

日時、内容、対応、結果をどの形式で残し、いつ事業者へ報告するかを決めます。重大な苦情は定期報告を待たず連絡する条件を定めます。

物件固有の注意事項

ごみ置き場、共用部、私道、隣接住戸、過去の苦情などを管理業者へ共有します。一般的なマニュアルだけでは対応できません。

費用負担

現地出動、深夜対応、鍵対応、備品交換、緊急清掃等が月額報酬に含まれるかを確認します。

責任・免責と保険

「管理会社へ任せればオーナーの損害負担はゼロ」という契約ではありません。事故原因と契約によって負担が変わるため、責任分担と賠償責任保険を確認します。

管理業者を料金だけで選ぶと起きやすい問題

低価格の管理プランでも、実際の業務がコールセンター受付までで、現場対応は別料金・別会社ということがあります。

投資判断では月額料金だけでなく、次を比較します。

開業後のトラブル対応は、管理契約を締結した時点でほぼ決まります。届出直前に業者を選ぶのではなく、事業収支を作る段階で体制と費用を確認しましょう。

管理業者は同じ条件で比較する

候補ごとに次の項目を同じ表へ記入し、月額料金だけでなく実行力を比較します。

比較項目	確認する証拠・回答
夜間の受付	実際の受付先、応答できない場合の転送方法
現場対応	拠点、通常・深夜の到着目安、同時発生時の代替要員
対応権限	注意、入室、退室要請、警察等への連絡基準
再委託	コールセンター、駆け付け、清掃を担う会社
記録と報告	報告書の見本、緊急報告条件、定期報告の頻度
追加費用	深夜出動、鍵、ごみ、緊急清掃等の単価
改善提案	苦情傾向を運営ルールへ反映する方法

回答が「状況に応じて対応します」だけの場合は、担当者、時間、権限、費用まで具体化してから契約を判断します。

損害賠償責任は一律に決められない

近隣に損害が生じた場合、誰が賠償責任を負うかは、宿泊者の行為、事業者・管理業者の過失、建物の状態、管理受託契約等で変わります。

「必ずオーナーが全責任を負う」「管理会社へ委託すればオーナーは責任を負わない」と断定することはできません。

契約時には、責任・免責、再委託先の行為、保険、事故時の連絡・証拠保存を確認します。具体的な損害賠償や紛争については弁護士へ相談してください。

まとめ：管理は外注できても、管理体制の設計は外注できない

参考にした公式情報

• 観光庁「管理業務の委託について」
• 観光庁「住宅宿泊管理業者の業務」
• 観光庁「事業者の業務［1］」
• 観光庁「住宅宿泊事業法 FAQ集」